第六节 研究的创新和社会价值

一 学术创新

第一，本研究首先采用探索性的质性研究，通过对体育健身消费者的深入访谈，归纳出中国健身休闲市场中服务质量的组成维度和类型。研究认为在中国体育健身休闲市场服务质量也分为五个维度，即有形性、可靠性、确定性、反应性、关怀性。这与国外学者的研究成果是相似的。

第二，本研究在国内外研究的理论基础上，结合中国实际情况，建立了适合中国体育健身休闲市场的服务质量与消费者忠诚度关系的理论分析框架（即概念模型）。在现有研究成果中，国内外学者提出的服务质量影响消费者忠诚度往往只直接探讨少数几个因素的影响，没有一个全面的分析框架来揭示这些因素之间的关联关系。由于中国体育健身休闲市场有自己的特征，本研究构建的理论分析框架（概念模型），揭示了中国体育健身休闲市场上，承诺、信任与满意度对服务质量与消费者忠诚度之间的关系起着中介作用，指明了在中国体育健身休闲市场上，服务质量的提高能够促进承诺的提升、增强消费者的信任并提高消费者的满意度，同时，承诺的提升、消费者信任的增强又有利于消费者忠诚度的增加。从而揭示了在中国体育健身休闲市场服务质量对消费者忠诚度的影响作用机理。

第三，本研究根据国际上广泛应用的Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的SERVQUAL量表（即PZB量表），并根据学者专家的意见，重新修订发展了PZB量表，并通过问卷调查，对量表进行了信度和效度的检验。调查表明，经过发展后的体育健身休闲的服务质量量表适合于中国体育健身休闲市场对服务的测量。

第四，本研究提出了中国体育健身休闲市场的服务质量的测量方法。国际上通用的关于服务质量的测量模型为“SERVQUAL”模式，国外测量服务质量大都采用该模型。但是这种期望—业绩模型很难说明期望与表现两者之间差异的相关性，对体育健身休闲消费的研究很难适用。本研究运用结构方程模型分析SERVQUAL、SERVPERF、SERVIMQUAL和SERVIMPERF四种测量模型，测度各个模型的拟合效果，计算出模型的拟合指标、因子载荷和T值、以及路径系数，通过比较找出拟合度最高的测量模型，发现真正适合我国体育健身休闲消费市场的服务质量计算方法为SERVPERF模型，解决了期望与表现两者之间差异的相关性问题。

第五，研究揭示了中国体育健身消费市场的服务质量对承诺、信任与消费者满意度的相互作用关系。通过实证研究方法，本研究验证了服务质量与承诺、信任与消费者满意度之间的影响关系。研究发现，服务质量影响承诺，服务质量的好坏会对消费者所感觉的服务价值造成显著的正向影响。同时研究还发现，服务质量对消费者信任和满意度也有显著正向影响，这表明服务质量会影响消费者的信任度、导致较高的满意度。同时也证明了承诺、信任与满意度对服务质量有明显的传导作用。

第六，研究指明了中国体育健身休闲市场承诺、信任与满意度对消费者忠诚度的影响关系。研究发现，信任和承诺会对消费者忠诚度产生有利的影响，同时也发现了满意度对消费者忠诚度也具有显著的影响。通过研究，揭示了中国体育健身休闲市场特有的承诺、信任与满意对消费者忠诚度的影响机理，表明消费者承诺价值的提升、信任的增强、较强的满意感有利于消费者忠诚度的增加。

二 社会价值

第一，可以帮助中国体育产业服务行业制定提高服务质量的标准和内容。本研究所提出的中国体育健身休闲市场服务质量的组成维度和类型，也就是服务质量所分的层次和内容，这对于整个体育产业行业也是适用的。可以按照研究的五个方面，有针对性地制定服务规范和标准，全面提升我国体育产业服务行业的服务质量，提高企业的服务水平。这也为国家有关体育产业的管理部门制定相关行业标准时提供了依据。

第二，可以为体育健身休闲业企业实施服务质量管理战略提供理论指导，全面提高企业的竞争力。随着市场竞争的加剧，服务类企业产品的同质化趋势将越来越显著。服务质量在企业经营过程中所起的作用越来越大，越来越多的服务企业意识到提供好的、个性化的服务是企业可持续发展的重要保障。本研究中关于服务质量的变量无论是测量题项，还是对其他变量影响的假设，都进行了充分研究。本研究的成果将使中国体育健身休闲业企业更加深刻认识到提高服务质量对于赢得忠诚消费的消费者和保持企业市场竞争优势的作用。

第三，可以提高体育健身休闲企业的效益，促进中国体育产业的发展。研究成果为体育健身休闲企业实施战略提高消费者忠诚度提供了理论指导。本研究探究了体育健身休闲市场服务质量与消费者忠诚度关系之间的作用机理，使我们充分了解在体育健身休闲业行业中，信任、承诺和满意度对服务质量与消费者忠诚度之间关系的中介作用。这将使体育健身休闲业企业能够充分了解到各项变量对于消费者忠诚度的重要意义，进而大力发展忠诚用户，促进体育产业的发展。

第四，可以帮助整个中国体育健身休闲行业的企业找到最有效的服务质量的测量方法模式。本研究将通过对几种常用的服务质量测量模型进行实证分析和比较，找出最适合中国体育健身休闲业企业的服务质量测量的方法。这为我国体育健身休闲业企业在对服务质量高低进行评价与测量时提供了有效工具，同时，这也为国家有关体育产业的管理部门在评价行业服务质量好坏时提供了标准。