第一章 绪论

第一节 研究背景

中国的体育产业从改革开放到现在的三十多年时间里已取得了辉煌的成就，特别是属于体育产业支柱之一的体育健身休闲业，近年来在中国发展迅速。这是因为近年来随着人民生活水平的日益提高，体育消费已在人们生活中扮演越来越重要的角色，人们对休闲健身的需求在日益增长。

体育健身休闲业在短短10余年间就经历了从小到大、从弱到强、从不规范到规范的发展历程，取得了很大的成就，国内健身企业无论是在硬件设施还是管理和服务水平都得到了很大的提高。由于体育健身企业是体育产业的重要组成部分，健身企业的管理和服务水平是衡量体育全面发展的重要指标。截至2010年底，具有一定规模的我国健身消费场所和中心数量已经达到13863家，并产生了许多一流和具有影响力的健身消费场所和中心，如美格菲、中体倍力、力美健、一兆韦德、亚特等。这些健身消费场所和中心按照国际标准进行管理和运营，经过多年的发展，已经达到相当高的水平，在硬件和软件上与国外同类竞争对手的差距在日益缩小。目前在中国健身市场的竞争也非常激烈，各家经营健身消费的企业为了提高竞争力，都在想方设法改善服务设施和提高服务质量使顾客满意。

尽管近年来我国健身消费业取得了飞速的发展，但是据有关调查显示，目前在中国健身消费市场中的顾客满意度并没有达到预期的效果。健身类企业在微观的管理层面，尤其是基于顾客个体层面的消费满意度和忠诚度的提升方面，与世界知名健身消费场所和中心的管理及服务水平相比还存在不小的差距。由于顾客和消费者是企业主要的获利来源，如何吸引消费者进行产品或服务的长期交换，进而创造长期利润，这是企业努力的目标。国外企业和理论界历来都很重视顾客消费的忠诚度，不仅仅将其视作一种经营哲学、经营理念，而是向上提升到企业战略层面，向下落实到具体的操作层面，采用各种科学化的管理手段来提高顾客的消费忠诚度。相对于管理手段比较成熟的制造业来说，由于服务业管理的特殊性，我国服务业的大多数企业还仅仅停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”等口号层面，真正能够认识到顾客消费忠诚度的重要性，并将顾客忠诚度作为一种经营哲学和管理技术加以运用的企业屈指可数。很少有企业能够把这种观念渗透到自己的经营行为中去，并用这种意识主动为顾客服务。同时，尽管国内外理论界对顾客忠诚度有大量的研究。但是，现有研究中还缺乏对体育健身消费行业的分析和研究。由于营销活动具有较强的地域性和行业性，顾客消费在不同行业、不同国家的营销实践中往往会具有不同的特点。因此，有必要基于健身消费行业对消费者的忠诚度影响因素进行深入的探讨。

对于“什么能吸引消费者？而使消费者能成为忠诚顾客”这一问题，国外学者在消费者行为理论的指导下，特别注重实证研究，已经获得不少的研究成果，这些研究成果表明影响消费者忠诚的因素在服务性企业中重要的是服务质量，而从服务质量到消费者成为忠诚消费者，这中间包括顾客价值、信任、顾客满意等多种因素的影响。

服务质量是一种感知性质量，并非客观质量，而且服务质量是顾客对于事物的主观反应，并且不以事物性质或特性进行衡量。有人认为服务质量包括技术质量和功能质量，技术质量指实际顾客接受的结果是否能满足顾客的需求，功能质量指服务传递的过程是否让顾客感觉满意。也就是说服务质量是顾客对服务业整体服务过程与服务结果感受的评价。也有人认为服务质量包括技术性质量和功能性质量。技术性质量是指服务结果的质量，功能性质量是指服务过程的质量。

虽然一些健身消费场所和中心的负责人已经意识到体育健身服务质量能影响到顾客消费忠诚度对企业发展乃至生存的必要性，但是很多健身消费场所和中心限于自身管理水平和视角的局限性，往往并不十分了解如何将提高服务质量和提高顾客消费忠诚度上升到战略层面和具体的操作层面。因此，需要理论界针对该现实问题提供深入和系统的分析与研究，但是当前国内理论界关于体育健身消费行业的服务质量及顾客消费忠诚度的定量研究还比较少，特别是基于健身消费行业对服务质量影响顾客消费忠诚度影响的前因和形成机理方面的研究成果更是比较缺乏。这导致现有的研究对健身消费企业的指导作用有限，使得健身消费场所和中心在营销定位和推广活动中，不能把握真正影响健身企业发展的核心和关键问题。因此，我国体育健身消费业中急需学术界对其市场行业的服务质量以及如何提高顾客忠诚度层面开展深入和系统的研究，为提升该行业的竞争力水平提供理论指导和对策建议。

目前，我国体育健身休闲市场在服务质量的建设方面以及营销的战略方面，与世界著名先进的体育健身休闲市场相比还存在不小的差距。尽管我国的体育产业领域的管理者和经营者早已意识到服务质量及消费者忠诚度对体育健身休闲市场的重要性，但是并不清楚地知道将如何有效地追求服务质量及消费者忠诚上升到战略层面和具体的操作层面，国内理论界关于体育健身休闲行业顾客满意的服务质量及消费者忠诚度的定量研究比较少，对企业的指导作用有限，我国体育健身休闲市场迫切期待学术界有对服务质量及消费者忠诚度进行较深入研究作为其提高竞争力的理论指导。