第二节　饭店人力资源管理

饭店人力资源及培训工作一般是由人力资源部与其他业务部门共同进行的。这两者的关系是：其他业务部门负责本部门人事培训的日常工作，人力资源部对其他部门的人事培训工作起服务、指导与监督的作用。虽然饭店的规模有大有小，但人力资源管理工作一般包括以下几个方面的内容。

一、确定所需员工的数量

1.确定各部门所需的岗位数

确定各部门所需的岗位数首先要按照服务流程和分工的要求列出各个岗位数。例如要确定饭店前厅部的岗位数，可按照从接机到前厅的服务流程和分工要求列出各个岗位。首先，饭店要有机场代表在机场迎接散客，然后提供前厅迎接服务、行李服务、问讯接待及结账服务、电话总机服务、预订服务、大堂问讯与投诉服务，这就产生了各个岗位；再根据本饭店实际情况检查上述岗位是否可以取消或合并。如星级较低，哪项服务可以不提供？哪两个岗位由于他们的工作地点相近、工作量少和工作时间可以互相衔接，就可以合并。如在深夜12点到清晨5点，由于抵离的航班车次较少，总台的工作可以由1人承担。

2.确定每一个岗位所需的员工数

岗位所需的员工数取决于下列因素。

①岗位服务设施的数量与设施的利用率。如一家饭店有300间客房，其客房每天的出租率为75%，那么客房服务员这一岗位的实际工作量是225间，而不是300间。

②每位员工每班次所能完成的工作量。做这方面的计算要考虑三个方面的因素。

第一，要考虑法定工作时间长度及超额工作时间（一般按照每周工作5天，每天工作8小时计算），如以每天为单位计，由于饭店工作量波动性大，员工超额工作时间累计就可能很多，如果以每月为单位或以每季为单位计，员工超额工作时间累计就可能很少或者没有。这是因为有的工作日工作量少的话，可以让员工提前下班或者倒休，这样实际工作时间就减少了。大多数酒店以3个月为单位来计算员工的超额工作时间，这样就大大减少了超额工作时间费用的支出。

第二，要考虑工作标准。如日班客房服务员的工作定额一般是清扫14间客房，晚班客房服务员的工作定额一般是清扫50间客房的夜床。原因是日班客房清扫程序复杂、要求高，而晚班只要求小清扫和做夜床，标准不同，所需的员工数亦不同。

第三，要考虑每位员工的工作效率。也就是单位时间内所能完成的工作量。如有的人清扫一间客房需要30分钟，有的人只需20分钟。一般规定实习生和新员工在开始进入工作时劳动定额低，随着工作的适应和熟练，逐渐增加工作量。

3.所确定的员工数要在人均营业收入或工资成本线以内

这是为完成饭店正常经营利润目标所必需的。如一家饭店的人均营业额为6万元，如果低于这一营业额，说明你的员工人数多，需要适当的裁员。美国饭店员工工资成本一般占营业额的38%，中国饭店员工工资成本一般占营业收入的25%，如果高于这一营业收入，就意味着你饭店的员工太多了，工资成本太高了，要考虑减少员工数量。

【例题】 某家饭店有300间客房，15个雅间和共300个餐位的中餐厅和零点餐厅。客房平均出租率65%，餐厅中午的上座率50%、晚上的上座率70%，请计算月营业额不少于多少万元才能使本饭店的200名员工的平均月工资拿到2480元？

可设相关条件：每间房平均房价240元/（间·夜）；每位就餐客人平均消费30元/（人·中餐），40元/（人·晚餐）。

计算结果：当月营业额不少于198.4万元时才能保证员工的平均月工资拿到2480元。

4.应考虑的干扰因素及相应对策

在饭店的运转过程中，有很多干扰因素影响着上述按科学方法配备员工数量的计算，其中主要有三个方面。

①员工的病假与事假。

②员工的流动。这是指员工流动前为了避免饭店对他采取不利之举，只在要走之时才提出辞职，使得饭店的经理与主管措手不及。

③顾客与工作量的波动。顾客的工作量和相应的工作量一般有三种波动类型：一是全年季节波动，二是每周的波动，三是每天的波动。

要解决这些干扰因素在人力资源管理方面有以下几个方面的对策。首先要适当安排员工的工作时间，如全年带薪休假可安排在淡季，也可安排在暑期有实习生进店顶岗实习的时候；可完全根据工作需要采取不规则的上班时间和分段工作时间。如餐饮部门可安排厨房的粗加工人员早晨8点钟上班，切配人员可在9点上班，厨师可在营业开始时的10点上班。其次对专业相近岗位的员工进行交叉培训，以便他们在忙闲不均时能够互相帮助。这种帮助既可以表现在正常工作时间以内，又可以表现在业余时间做超额工作。第三就是要建立一支招之即来、挥之则去的临时工与后备员工队伍。这既可解决即使流动产生的临时缺人的问题，又可适当补充正式员工的需要。有的饭店除了有季节性的临时工队伍外，还与旅游学校的实习生建立了良好的关系，以作为后备的员工队伍，我国很多饭店与旅游学校校企合作，以作为后备员工的基地。

从经验来看，饭店业是一个人员流动率较高的产业，饭店人员流动率有的高达50%，这说明人力资源部需要有一定的人才储备。

二、招聘员工

什么是员工最好的来源渠道？饭店业一般采用外部渠道和内部渠道两大类。

1.内部渠道

内部渠道一般包括两个方面。①当饭店有岗位空缺时，向饭店内部员工开放，引起员工岗位的平行移动或垂直晋升。如将咖啡厅的服务员调到零点餐厅当服务员，或是前厅主管提升为前厅部经理。②让员工推荐他们的亲戚、朋友及同学到饭店工作。

利用内部渠道选用员工，特别是晋升员工，其优点是可以起到激励的作用，培养员工对酒店的忠诚情感，同时，被提升的员工由于对工作环境的熟悉，可以迅速适应新的工作岗位。但是不利于带来新的思想和新的变化，使饭店依然墨守成规，按部就班的工作，对运转不利的部门不会有大的起色。同时容易产生不公正和庇护关系。一般说来，一家饭店内部管理制度有效，员工风气很好，饭店不想改变自己目前的经营状况，就可以选用内部渠道来招聘员工。

国际著名的饭店集团往往都采用内部渠道来招聘员工。如威斯汀饭店公司在公司使命书上公开宣布，为每一个员工提供成才和自我实现的最有利条件。通过内部员工介绍来的新员工，他们对饭店的了解也要比其他申请者更为深刻，能够在了解了饭店基本情况下来工作，一方面能够很快适应环境，同时流动的可能性也会减小。

相反，如果饭店某一个部门管理效率低，风气不正，我们要改变目前的不良状况，就可以选用外部渠道来招聘员工。这样我们也可以避免形成小团体或非正式组织所产生的消极庇护作用。

2.外部渠道

饭店招聘员工的外部渠道主要有：

①旅游学校的学生；

②来饭店申请工作者；

③职业介绍或人才交流会；

④广告。

一般认为，在一家饭店实习过的饭店管理专业的毕业生最好，因为他们的职业目的明确，既有专业知识，又对饭店了解和忠诚。其次是主动要求来店工作的申请者，利用这一渠道可以免除广告招聘的费用。可是当饭店即将开业之时，需要员工数量大、工种多，上述两个渠道就难以得到满足，这样饭店就会采用广告招聘和职业介绍所招聘的渠道。广告的优点是传播面广并且及时，被候选者多，缺点是费用高、工作量大。另外，在几家饭店同时为开业刊登广告招聘时，应聘人员的数量难以确定。如果饭店要用广告招聘员工，最好在需要录用或储备大量员工时集中起来做。饭店集团还可以以集团的名义来集中做这项工作，这样就可以节省招聘广告的开支。

员工招聘广告一般选用地方报纸、地方电视台或地方广播电台及互联网等形式。

饭店招聘广告的内容一般包括五个方面的内容。

①饭店本身的介绍，如果饭店已经很有名气了，像希尔顿、喜来登酒店，就无须介绍太多，如果是一家新建的新命名的饭店，就需要介绍它的星级、类型和规模等。

②招聘岗位的介绍。如是少数岗位，招聘岗位的字体要求大而醒目，以吸引应聘者。

③应聘岗位要求介绍。包括年龄、性别、教育程度、工作经验、工作时间及责任等。

④应聘岗位待遇介绍。工作班次、月薪、假期、晋升前景与其他福利待遇等。

⑤工作申请的联系方式。如联系人、联系地址、电话和网址及申请所需携带的各种证件及资料。

三、挑选员工

挑选员工的原则是既要使员工喜欢和胜任这一工作岗位，又要使工作岗位也适合员工的要求。要做到这一点，就需要制定工作岗位的要求并搜集应聘者的情况。具体要依次完成下列工作：制定饭店岗位要求说明书；制作饭店工作申请表；审阅工作申请表；进行面试和录用前的考试；核实申请者的有关情况及决定是否录用。

1.饭店岗位要求说明书的制定

饭店岗位责任说明书是用来说明岗位的责任是什么，而饭店岗位要求说明书则用来说明岗位的任职资格与待遇是什么。大多数饭店将二者合二为一，既可以用于员工招聘，又可以用于员工的日常管理工作。

饭店工作岗位要求说明书不但要把涉及员工任职条件的内容写清楚，而且要把员工所关心的一切工作待遇、福利和成长机会写清楚，同时也需要把各岗位之间的关系写清楚，以便于饭店对各岗位员工工作的调配与对他们进行针对性地培训。

2.饭店工作申请表的制作

应聘者必须填写饭店工作申请表，饭店工作申请表的设计要按信息重要性来排列表中各栏目的先后次序，栏目要能提供申请者的基本必需的情况；栏目所提出的问题必须符合法律规定；栏目不能过多。

3.审核工作申请表

审核工作申请表，首先把一些明显不符合录用岗位要求的申请者排除掉。常见的不符合要求的情况有：所需应聘的岗位不适合，体质不适合，语言不行，专业技术和经验不适合，品质不行，工资要求太高和对工作时间有特殊要求等。

如果申请者已被排除在考虑之外，就要及时并委婉的通知他。关键是让每一个申请者感觉到饭店对他的处理和对其他人一样的公平。一种方式就是当申请者完全没有可能被录用的情况下，就说人员已满，十分遗憾；还有一种是今后他可能会被考虑再录用，就可以说你的申请表已被我们饭店储存，我们一有机会就会通知他。

大多数饭店为了省事，对落选的人不发通知，虽然可以节省人力和物力，但不符合国际惯例。一般应给申请者一封回复信，表示饭店的感谢和关心，这也会在公众中树立饭店良好的形象。

如果申请者已通过工作申请表的审阅，就应及时通知他参加面试或其他考试。

4.面试

饭店是高人际沟通与高情感的服务行业，对申请者的面试是十分重要的。在面试时要创造一种轻松愉快的气氛。面试主持者要对申请者的形体、举止、外貌、体质、语言、能力、衣着、清洁卫生等进行严格的审视。同时要让申请者了解它可能担任岗位的具体情况。在提问时，设计的问题一定要使申请者用完整的句子来回答，避免简单的回答“是”或“不”。面试结束时，应给申请者一定的时间来询问他感兴趣的其他问题，也应告诉他什么时候可以得到是否被录用的通知。

5.员工的培训

饭店员工必须经过不断的培训，饭店服务质量才能得以保持和提升。正确选择培训内容、类型与方法十分重要，每个饭店管理者都应该成为这方面的专家。

员工的培训内容总体可以分为四个方面：职业态度、职业知识、职业技术和职业习惯。我们可根据岗位和培训需求将员工分为不同类型并进行有针对性的培训。如新员工上岗前的培训，在岗位上的培训，工作岗位调动培训，工作岗位晋升培训及针对服务与管理中所出现的问题的培训，以及服务方法、服务标准与饭店产品发生变化时的培训等。

饭店员工的培训工作一般是由人力资源部门和业务部门一起来做的。人力资源部一般负责新员工的入店教育培训、管理人员的培训、外语培训等。业务部门的主管和经理一般负责员工工作岗位的业务技术培训。

培训工作要有效地进行，还要注意掌握好培训的时间、培训的经费和培训的激励机制这三个因素。培训应安排在工作不忙的时期，如淡季、每周与每天的空闲时间。经费预算一般可以按照完成计划培训任务所需要的费用来计算，如聘请老师、占用场地、购买书籍和教学设备用具等所需的费用；还可以按照一个固定比例额来提取，如可按照员工工资额的百分比来提取。至于培训激励机制是让员工明确通过培训可以提高服务质量，提高服务质量后就会让客人更加认可，同时能为饭店和个人带来丰厚的利润和利益。要将培训成绩作为晋升的依据之一，要让员工认识到参加培训是人力资本的投资，是终身受益的。

饭店培训工作计划与实施的步骤和方法可以分为五个方面。

①发现培训需求。一般是将目前员工的工作状况与所应达到的工作标准相对照，如发现存在差距，那就需要进行培训；还可以根据宾客的投诉、员工的抱怨和检查发现的问题进行培训。

案例2

喜来登饭店为了提高服务质量，开展了“喜来登宾客满意系统”的培训。其内容有四个方面。

①遇见客人时先微笑，然后有礼貌地与客人打招呼。

②以友善、热情和礼貌的语气与客人说话。

③迅速正确地回答客人的问题，并主动为客人排除疑难，找出答案。

④预测客人的需要，并帮助解决问题。

同时喜来登饭店通过大堂经理每周分析一次宾客的投诉、建议和表扬，通过人力资源部经理每周分析一次宾客的投诉、建议和表扬，通过总经理每周一次免费招待长住客的鸡尾酒会了解到的客人的问题和期望，来发现服务质量的问题和培训的任务。如果客人抱怨热菜不热，首先就要分析其产生的原因是什么。可能使用冷盘装热菜，可能厨师出菜以后，传菜员没有及时传送。显然，这些都不是设施设备的问题，而是技术的问题，于是对员工加强培训解决了这个问题。

②制订培训计划。

③针对不同的培训任务和对象准备好不同的培训资料、场地、设备和老师。

④具体实施培训。国际饭店业技能培训的方法可以简单地概括为四句话。一是告诉你，就是告诉你如何去做。二是做给你看，就是示范一遍。三是跟我做一下。四是检查纠正你。

⑤评估培训成效。这主要是指总结培训效果。

6.员工的考核评估

对员工的考核评估要考虑到每位员工的工作岗位等级；员工工作的实绩及工资等级。决定每一个工作岗位等级的考核叫作工作岗位评估。决定每一位员工相对于其他员工或工作标准的工作实绩高低的考核叫作员工工作实绩评估。而一项公平的工资登记制度应该能反映工作岗位等级和员工工作表现的不同。因此工作岗位等级的评估和员工工作实绩高低的评估对保证工资的公平分配来说是很必要的。