6.1 测量过程

无论是从事科学研究还是在日常生活中，都面临许多测量问题。例如，去菜市场买菜的主妇需要知道菜的重量，秤是否准；银行的管理层想知道顾客的满意度；心理学家努力探索测量心理素质的有效方法。从科学研究的角度，测量（measurement）是根据一定的规则将数字或其他符号分派给测量对象，以表示其特定属性的过程。需要注意的是，所测量的并不是物体本身，而是它的一些特性。例如，不能测量某个人，只能测量他们的身高、体重、感受、态度、偏好或其他相关的特性。另外，科学的测量不是随意地将数字或其他符号分派给测量对象，而是按照一定的规则进行。本章讨论的就是这些规则和要求。

测量过程（measurement process）是从某一概念的提出到最终测量结果的评估所经历的过程，主要包括四大步骤：概念的形成与界定，测量指标的选择，操作化，信度与效度评估。这是一个从抽象到具体的过程。例如，什么是爱？不同的人有不同的理解，用不同的测量方法会导致不同的测量结果。因此，首先要对这一概念的确切含义达成共识，然后才有可能找到合适的测量指标，测量结果才有意义并具有可比性。

概念的形成（conceptualization）是对某一概念进行定义的过程。对于简单的属性，例如重量，通常都有比较清楚的共识。而对于一些比较复杂的概念，例如产品质量，却可能存在多种理解。有人认为质量好就是指做工精美；有人认为是指技术领先；而有人认为是指经久耐用；还有人认为是没有瑕疵，等等。因此，在测量之前，一定要明确要测量的到底是什么，要在对概念的定义达成共识的基础上，进一步确认某个概念的具体内涵，即该概念应该包括哪几个主要方面（也称维度）。假如对产品质量的定义是产品在满足用户需求方面的表现，那么对于耐用消费品，应该至少包括性能、做工、耐用性、外观、可维修性等几个主要方面。

确定测量指标（specification of indicators）。许多复杂的概念，例如产品质量、顾客满意度、顾客忠诚度等，无法直接观测，仅仅存在于人们的头脑中，因此要用一系列可以观测的指标进行测量。还是以耐用消费品的质量为例，必须确定选择哪些可以观测的指标来代表产品质量的各个维度。例如，可以用故障率衡量汽车的可靠性，用最大功率、最大扭矩和加速时间衡量其性能，用车主满意度衡量用户体验，等等。

操作化（operationalization）是制定明确的分派数字或符号的规则与程序的过程，包括明确需要收集的信息以及信息收集的方法与程序。一般而言，用于测量的操作可分为两大类：

·测量（measurement）——根据口头报告、观察和档案记录分派数字和符号。例如，可以根据顾客的自我陈述，将顾客分为高度忠诚，中度忠诚和缺乏忠诚的顾客；也可以根据其购买行为记录，将他们进行类似的分类。

·操纵（manipulation）——根据对某些特定刺激的反应分派数字和符号。例如，测量消费者对某一品牌的偏好程度时，可以根据被试对正面和负面词汇的反应时间，代表其对该品牌的偏好程度。对正面词汇反应越快，对负面词汇反应越慢，表明被试对该品牌的评价越正面。

信度与效度评估（reliability and validity evaluation）是对测量结果的精确度和准确度的评估，目的是保证测量值能够很好地反映所测属性的真实值。具体的评估方法将在后面讨论。